A atual pandemia causada pela Covid-19 tem ocasionado profundos impactos na sociedade tanto pelas vidas ceifadas, quanto nos demais efeitos diretos e indiretos que são sentidos agora e perdurarão no período da pós-pandemia.

Ao mesmo tempo que vemos e sentimos esses efeitos, adotamos a capacidade humana de adaptação para a nossa sobrevivência em escalas nunca antes experimentadas.

Na biologia, os seres vivos de um determinado ecossistema precisam de adaptações constantes com os ambientes em que interagem para sobreviver e perpetuar suas espécies.

Nos negócios, essa lógica se mantém. A palavra ADAPTAÇÃO ganha uma conotação especial nesse momento de muitas mudanças. Ou seja, no contexto das empresas, isso é a capacidade de utilizar diversas estratégias para conseguir sobreviver, manter relevância, atendendo os anseios dos clientes por produtos e serviços.

Um dos grandes impactos e desafios das pequenas e médias empresas (PMES) é acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor ocasionadas pelo distanciamento social, adaptando a empresa para essa nova realidade. Isso envolve adequar os elementos de sua proposta de valor, identificando os canais de conhecimento, venda, distribuição e relação com seus clientes para atender os seus anseios por produtos e serviços.

Empreendendo em tempos de incertezas e mudanças

A Feminicis é uma empresa de cosméticos que está há três anos no mercado, se notabilizando pelo atendimento e personalização de serviços para seus clientes. À frente das 3 lojas estão as irmãs Bianca e Mariana Brasil que, desde a inauguração, se concentraram em desenvolver o negócio nas lojas físicas, trazendo a experiência de um atendimento de qualidade para seus clientes.

Bianca destaca os aspectos mais importantes de sua proposta de valor: “eu sempre falo que a gente não vende cosméticos, vende autoestima”. No entanto, com a realidade do isolamento social e fechamento do comércio, um cenário completamente novo se configurava, apontando a necessidade de criatividade e adaptação, uma vez que as empreendedoras não trabalhavam com as vendas online e não faziam entregas.

Com o início da pandemia, a primeira providência que elas tiveram que tomar foi estruturar toda a logística de entrega; mas a grande dúvida era como transpor os elementos que as diferenciavam com o atendimento em loja para o universo das vendas online.

Diante disso, as empreendedoras definiram os canais de atendimento: Instagram e WhatsApp, e estabeleceram que iriam continuar com o atendimento diferenciado, que cada cliente iria ter um carinho especial, desde o atendimento até o recebimento do produto em casa; mas como elas fariam isso?

Bianca explica: “Isso foi feito após uma série de perguntas durante o atendimento online, para realmente entender a necessidade da cliente, o porquê de ela procurar aquele produto e assim receber a indicação mais adequada para o que ela estava procurando”.

Estreitando relações com os clientes

As empreendedoras pontuam que, ao passo que iam acompanhando de forma personalizada as necessidades dos clientes, conseguindo atender seus anseios e necessidades, o cenário ameaçador ia se configurando como oportunidade de aumentar vendas e manter relações mais profundas com seus clientes.

“Uma coisa que nós observamos foi uma oportunidade diante a esse contexto. O isolamento mexeu com as pessoas por diversos motivos e muitas vezes elas ficavam com baixa autoestima. E foi aí que a gente enxergou oportunidade para o nosso segmento, pois a Feminis vende autoestima e as pessoas estão em casa precisando de um carinho, de uma atenção e tudo aquilo que traga o bem-estar delas”.

Com a leitura correta da mudança do comportamento dos seus clientes, as empreendedoras começaram a personalizar a oferta, preparando kits de produtos para cada situação e combos promocionais, ancorados na mensagem: “Falando em casa, faça você mesmo”. O mix era grande e visava atender as necessidades básicas dos clientes: kits de depilação, hidratação e cauterização do cabelo, banho de lua, dentre outros.

Os resultados não demoraram a aparecer. “Essa campanha trouxe resultados muito positivos para a loja. Combinada com todo o nosso carinho do atendimento, com o pedido sendo entregue de forma personalizada: foto da cliente e com um recadinho escrito à mão, foi uma coisa que fez toda a diferença para a pandemia não ser um momento de crise para a gente, mas sim um momento de adaptação, onde foi possível conseguir manter um padrão de faturamento ótimo, diante das circunstâncias que estamos vivendo”, explica Bianca.

Da sala de aula para o mercado

Como aprendizagem, Bianca vê o lado positivo da crise: aprender fazendo, colocando a “mão na massa” e se adaptando cada vez mais rápido para atender seus clientes.

Adicionalmente, ela destaca que conseguiu transpor valiosos ensinamentos da disciplina de Empreendedorismo do curso de Administração da Unifor para redefinir os aspectos da proposta de valor, redefinir os canais de conhecimento, venda, entrega e pós-venda.

“Na disciplina de Empreendedorismo, nós estávamos estudando as ferramentas Canvas Modelo de Negócio e Canvas Proposta de Valor. Consegui montar tudo que seria importante nessa nova loja que estava sendo construída durante a pandemia, que é a Feminicis Delivery (Feminicis de entrega) a partir dos conteúdos estudados", conclui.